Page 80 - Handbuch HR-Management
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Kapitel 2.5 / Shared Service Center
HANDBUCH HR-MANAGEMENT
Antworten auf ihre Fragen selbst zu  nden, E-Mail- und telefonische Anfragen liefen ins Leere oder wurden viel zu spät beantwortet. Gleichzeitig wurden HR-Mitarbeiter durch die Masse der Anfragen erschlagen und hatten Schwierigkeiten, sie richtig zu priorisieren. Die Folge war eine große Frustration sowohl bei der HR als auch bei den Mitarbeitern. Es musste also nachgebessert werden.
Ziel von Natixis war es deshalb, neue Kanäle für die Selbstauskun  der Mitarbeiter einzu- richten und die Möglichkeit, Anfragen zu stel- len, deutlich zu vereinfachen. Darüber hinaus sollte das HR-Team zentralisiert und durch neue Prozesse und Tools produktiver gemacht werden. Kurzum, der HR-Service sollte auf ei- nen neuen Level gehoben werden.
Dies gelang mit HR-Case-Management und dem Mitarbeiter-Portal sowie Advanced Ana-
lytics von PeopleDoc. In nur drei Monaten wurden eine auf den Benutzerkontext ausge- richtete Wissensdatenbank aufgebaut, neue Prozesse zur Beantwortung von selteneren oder anspruchsvolleren Fragen aufgesetzt und ein Analyse-Werkzeug eingeführt. Damit können die HR-Verantwortlichen die wich- tigsten Kennzahlen überwachen und durch gezielte Maßnahmen die Leistungsfähigkeit des „HR Shared Service Center“s erhöhen.
Die Ergebnisse sind erstaunlich. Die Zeit zur Bearbeitung einer Anfrage hat sich um die Häl e reduziert, 99 Prozent der erledigten Fälle müssen nicht nochmal angefasst werden und 70 Prozent aller Anfragen können von den Mitarbeitern selbst über das Wissenspor- tal beantwortet werden. Kein Wunder also, dass 93 Prozent der Beschä igten mit den neuen Prozessen zufrieden sind. //
 Autor: Wieland Volkert
Wieland Volkert ist Country-Manager bei PeopleDoc (Germany) GmbH, einem An- bieter von cloudbasierten So warelösungen für HR-Case-Management, Employee-File- Management und Prozessautomatisierung.
Seit Ende 2015 verantwortet er den Aus- bau der Marktpräsenz von PeopleDoc in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden mit dem Ziel, Per-
@ www.handbuch-hr.de/autoren/w_volkert
sonalabteilungen dabei zu unterstützen, Anfragen von Mitarbeitern schneller zu beantworten, Prozesse zu automatisieren und die Einhaltung der Compliance zu ge- währleisten. Zuvor war er Country Sales Director bei der deutschen Niederlassung von ServiceNow. Seit über 25 Jahren ist er in leitenden Positionen tätig, unter ande- rem bei BEA Systems, SUN Microsystems, JBoss und SAP.
Der Text ist unter der Lizenz CC BY-SA 3.0 DE verfügbar. Lizenzbestimmungen: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/de/
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